気になる文章

2021年1月 8日 (金)

「本当に???」と思った情報はリリースを確認!

昨日、各社のニュースサイトで、
「横浜銀行が2月16日から紙の通帳発行に手数料をとることになった」
という記事がありました。

最初に読んだ記事がJIJI.COM(時事ドットコム)だったのですが、
「えっ???」とかなりビックリしました。
その記事(2021年01月07日19時47分)には、
「新規口座開設者のほか、
既に口座を持っている預金者が通帳を繰り越す際にも徴収する」

と書かれていたからです。

しかし、よく調べてみたら間違いだったようです。

横浜銀行が1月7日に出した
「デジタルサービスの拡充および各種手数料の改定・新設等について」
というリリースを確認すると、
「実施日より前に開設された口座は対象外です」
書かれていました。

ちなみに、他のニュースサイトを確認すると、
日経新聞電子版(2021年1月7日 15:02)は
「16日より前に開設された口座からは徴収しない」、
読売新聞オンライン(2021/01/07 17:34)は
「(70歳以上と)すでに口座を持っている顧客も対象外となる」、
共同通信(2021年1月7日 17時53分)は
「来月16日以降に口座開設する人が対象」と
なっています。

そして、先ほど時事ドットコムの記事を確認したら、
新規口座開設者を対象に、
通帳の発行時と繰り越しの際に手数料を徴収する
と修正されていました。

Web版の記事は、印刷物と違って公開してからも修正できるので、
スピード重視でチェックが甘い傾向があると思います。

「えっ? 本当に???」と思ったら、
リリースや他の記事を確認した方がよいと改めて思いました。

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2020年10月10日 (土)

ビジネス文書のサンプルと現実のギャップ

企業のお客様相談室などでは、
定型文を使うことが多いのでしょうか。
配置されている人数も多くはないと思うので、
作業効率を考えたら、そうなってしまうのかもしれません。

先日、初めて買ったある商品に問題があって軽傷を負い、
今後の改善に活かしてほしいと思い、お客様相談室に報告しました。

すぐに返事とお詫びの品が届きましたが、
定型文だけの手紙でした。

ビジネス文書には詳しくないので、
受け取った手紙の仰々しさに驚いたのですが、
ビジネス文書・消費者へのお詫び、などで調べてみたら
そっくりなサンプルがありました。
今時でも、あれがマナーなのですね。

受け取った手紙は、サンプルよりさらに仰々しい感じだったのですが、
サンプル自体が、受け取る側とのギャップがあるように思います。
ビジネス文書のマナーは、どこまで守るべきなのか気になります。

例えば、出だし。

拝啓 〇〇様におかれましては、益々ご清栄のこととお慶び申し上げます。

これ、入れないとダメなのでしょうか。

挨拶文なので深い意味はないのでしょうが、
自社の商品を使ってケガをした人に対して、
「清栄」とか「お慶び」とか、とても違和感があります。

そしてこの一文のせいで、なんだか「他人事」と思われているような、
どこか「遠くから」対応されているような印象を受けます。
もし私がとても怒っていたなら、この一文を読んだだけで
余計に怒りがこみあげてきちゃうと思います。

それでも、ビジネス文書のマナーとして、必要なのでしょうか。。。

そのほか、気になる部分を抜粋します。


日頃は弊社商品をご愛顧いただきまして誠に有難く厚くお礼申し上げます。


今回初めて買って、問題があったから気に入ってないのに、
「ご愛顧」っていうのはどうなのでしょうか。
1度しか買ってないのに「誠に有難く厚くお礼」って畳かけられても、
こちらは引いてしまいます。
息継ぎしたいから、読点も入れてほしい(^^)。

この度は弊社商品において大変ご不快の念をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。

ケガをしたことに対して、
「大変ご不快の念をお掛けし」というのもしっくりこないし、
「お怪我は大丈夫でしたか」などの言葉もないので
「申し訳ない」という気持ちが伝わってきません。


お手数をお掛けしましたので、弊社商品をお送りさせて頂いております。

ケガをしたことが「お手数」なのでしょうか。
「お送りさせて頂いております」は二重敬語ですね。
「頂きます」ではなく「頂いております」だと、
「いつもそうしております」というニュアンスが感じ取れます。
シンプルに、「お送りします」ではダメなのでしょうか。


末筆ながら、〇〇様の今後のますますのご健勝を心から祈念申し上げます。

そして最後に、就活を思い出すお祈り。
しかも「祈念」って、どんだけ祈ってくれるんだろう(^^)。
「ケガが早く治ること」を祈ってくれるならわかりますが、
「ご健勝」ではいかにも使いまわしな感じです。

「今後の改善の参考にさせていただきます」という言葉もありましたが、
本当に改善する気持ちはあるのかな?と思ってしまいました。

一人ひとりに対する返事を考えるのは時間もかかるし、
寄り添った言葉を考えるのも大変だと思います。
しかし、「不快の念」ですませるのではなく、
それぞれのケースに合わせて言葉を選び、
今回なら、ケガをしたことに対する言葉を入れてこそ、
お詫びの気持ちが伝わるのではないでしょうか。

この手紙からは、「気持ち」が全く伝わってきませんでした。
ビジネス文書って、どうしてこんなに現実とかけ離れているのでしょうか。
丁寧であることは大切ですが、もっとシンプルで寄り添った感じの方が
お詫びの気持ちが伝わるように思います。

このような定型文は、いつ、誰が考えたかわかりませんが、
「マナーだから」使い続けるのではなく、
「相手がどう感じるか」を考えて変えていくことも
必要なのではなないかと思います。


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2020年4月16日 (木)

食品スーパーの主要3団体による声明 全文

新型コロナウイルス感染拡大を受け、
医療従事者の方たちをはじめ、
様々な職業の方たちが大変な中でお仕事をされています。

未知のウイルスを相手に誰も「正解」がわからない中、
専門家でも意見がわかれたり、メディアからも
不正確な情報や不要な情報がたくさん流れきます。

そのような中で、食品スーパーの主要3団体から
報道機関向けに声明が出されました。

私はスーパーで社内報のお仕事をさせていただいているので、
インタビューなどで社員やパートさんたちの声を聴く機会もあり、
少しでもスーパーで働く方たちの役に立てればと思い、
この記事を書いています。

まず、ネットの記事では一部しかわからなかったので、
AJSのサイトに発表されていた全文を確認しました。

食品スーパーの主要3団体による声明 全文.pdf

報道機関の皆様へ
< 新型コロナウイルス報道に関するご協力とお願い >

と題して、3つのテーマで書かれています。

そして「お客様の更なるご理解とご協力が進むことを願い、
報道関係の皆様にお力をお借りしたく、
書面にてお願い申し上げる次第でございます」とあります。

毎日新聞(デジタル毎日)などの記事では、
「店舗の営業継続に向けて来店客に協力を呼び掛ける声明」とありましたが、
「不正確な情報を流さずに、現状を理解してもらえるような報道をしてください」という
報道機関へのお願いだと思います。

以下、内容の一部を取り上げますが、
ぜひ全文を上記のPDFでご確認ください。

 

1.過熱報道をお控え頂き、お客様に冷静さを呼び掛けて頂きたい!

「客観的事実の薄い情報や不安感を必要以上に煽る情報が溢れ」と書かれています。

そもそもこれが重要なのに、ネットの記事では触れられていません。


2.お店の営業継続の大切さをお客様に理解頂きたい!

「連日の買い占め等による品薄や欠品、混雑などに、心無いお言葉を頂く
ことも増加傾向にあります」
「急激な需要増に対しては、商品供給に一時的に支障が出ることもあります」

メーカーに在庫があっても、多くの店舗から大量に発注があれば、
メーカーから店舗に届くまでに時間がかかるのも当然です。
メーカーの処理能力も限られていますし、
メーカーから卸先に運ぶトラックの数も足りないでしょう。
店頭で品出しするスタッフだって、急に増やすことはできません。
学校がお休みになり、働ける人が少なくなっている店舗では
いつも以上に人手が足りないと思います。

品薄や欠品、混雑を作りだしているのは私たち客側ですし、
それを煽っているのはメディアです。

これまで、いろいろな部門の方にインタビューをしてきましたが、
日頃から、スーパーで働く方たちは本当にたいへんだと感じています。
品出しや商品化(パック詰めなど)、レジなどはスピードを要求され、
接客では様々なタイプのお客様に対応しなければならず、
理不尽なことを言われる場面も多々あります。

そのような中でも、「ありがとう」の言葉や
お客様に喜んでもらえることにやりがいを感じている方が多いです。

質問に答えてもらったときなどに、
たとえ欲しいものが欠品していたとしても
答てくれたことに対しての「ありがとうございました」は
忘れてはいけないと思います。

3.皆様にとってのお店の安心・安全を確保したい!

「お店がクラスター発生場所にならないよう、
お店もお客様も共に安心・安全な買い物空間を共有できることが
最も大切と考えています」

お店の安心・安全は店員さんたちだけでは確保できません。
大人数で行かない、人との距離をとる、マスク着用など、
私たち客側ができることをしっかりやろうと改めて思いました。

今回出された声明が、一人でも多くの方にきちんとした形で
届くことを願っています。

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